満足度の『ピント』を合わせる

おはようございます。

トリプレッタの篠田です。

 

私は日々様々な職業の第一線で活躍する顧客様と接することが多いので、顧客様から学んだり再確認させていただく機会がたくさんあります。

つい先日も会話の中で〝仕事における『ピント』〟についてのお話を聴き、改めて自分の中で考えるキッカケになりました。

 

 

「ピント」という言葉はカメラで被写体に合わせることですが、

ビジネスにおいても目的や本質に焦点を合わせることとして使われています。

 

誰もが仕事（事業）を始めた当初は、お客様のお役に立つこと・お客様のためにという『顧客』にピントを合わせているのが、時間の流れと共に顧客数が増え、売上が少しずつ伸び、自分（会社）にできることが増えてくるとそのピントの対象が『自分（会社）』にブレてくることがあります。

 

簡単に言えば〝顧客のニーズに合っていないコトに意識を集中するようになる〟という考えです。

いくら新しいことができるようになっても、それが顧客ニーズに合っていなければ自己満足だということ。

そして、恐ろしいことにこのブレは本人は気付いていなくても多くの顧客は気付いているということ。

 

例えば、

飲食業界であれば、美味しい料理と提供し満足していただく。

美容業界であれば、美しさと健康を提供し満足していただく。

建築業界であれば、住みやすく居心地の良い環境を提供し満足していただく。

アパレル業界であれば、自分に合った洋服を纏いなりたい自分を提供し満足していただく。

 

このように顧客ニーズに合ったコト（商品・サービス）が、顧客の想像を超え価格以上の価値を感じて満足度に繋がることで、結果的にビジネスが成り立ちます。

逆に言えば新しくできるようになったことも、どれだけ時間とお金を使い一生懸命にやったところで顧客が求めていないないコト（商品・サービス）であれば、そもそもニーズがないので続きません。

もっと言うと、自分のことを見てもらえていないと感じ顧客離れに繋がることもあります。

 

この仕事（事業）における

❶目的・意義はなんだったのか？

❷本質的なテーマはなんだったのか？

❸顧客の悩みに対し自分ができることはなんだったのか？

❹顧客は何を求めているのか？

 

顧客満足と自己満足、同じ満足でも意味は雲泥の差。

すごく当たり前のことですが、自分のことは一番分かっていないもの。

常に自分のピントにズレが生じていないかを確認することを怠ってはいけないことだと改めて感じます。